El pico de las fiestas: ¿Trastorno temido u oportunidad de negocio?
El pico de las fiestas: ¿Trastorno temido u oportunidad de negocio?
Es la semana antes de Navidad, y ni siquiera quieres contestar al teléfono porque o bien es otro de tus clientes que se olvidó de reservar o un cliente de la competencia que no pudo entrar en otro salón. ¿Lo ves como un trabajo pesado o como una oportunidad potencial?
Seamos realistas: con todo lo que ocurre durante las vacaciones, la gente suele olvidarse de reservar sus citas y, cuando llaman, están desesperados. Si no puedes atenderles, a menudo se enfadan contigo por su mala planificación. Qué manera de estropearte un día o una semana ya de por sí estresantes.
Lo normal es que quieras hacer lo correcto con tus clientes, pero no hay mucho de ti para todos. Cuando nos enfrentamos a situaciones como ésta, no debemos enfadarnos, sino buscar una oportunidad potencial que presente un resultado positivo en lugar de uno negativo.
¿Cuántas veces han llamado clientes en el último momento, presas del pánico por haber agotado sus opciones, y te han ofrecido pagarte un precio más alto? Si entendemos que el dinero no es el problema, quizá deberíamos considerarlo como la asistencia sanitaria (ya sea para personas o animales) y crear franjas horarias de peluquería urgente o de emergencia.
¿Los profesionales de la salud cobran lo mismo por una consulta sin cita o una urgencia que por una consulta rutinaria programada? No, porque es un servicio especial y vale más.
Piensa en este escenario: Dejas una (o varias) citas libres cada dos días o una vez a la semana al final del día para esas “urgencias” y cobras una prima (el pago de las horas extraordinarias es una vez y media el rango normal, si necesitas una referencia). No tienes que explicar lo que haces entre bastidores; todo lo que tienes que decir es: “Puedo hacerte trabajar más allá de mis citas programadas en (día de la semana), y la tarifa por hacerlo es de X $”.
Dar demasiada información abre la negociación. Ofrece lo que tengas que ofrecer y deja que tomen la decisión. Lo aceptarán o no, pero es su elección.
El típico proveedor de servicios que no para de hablar acabará invariablemente haciendo que el cliente acuda a la misma hora por el precio normal, lo que frustra totalmente el propósito. Siempre puedes tener una lista de reserva de tus mejores clientes para trabajar a precios normales (o ligeramente superiores) si no se llena la cita.
Ofrecer esta opción resuelve muchos problemas, pero la razón principal para establecerla no debe ser aumentar los ingresos. La principal ventaja es que todos los clientes que llaman en el último momento desde otros salones están ahora disgustados con su peluquero habitual y a menudo buscan un nuevo salón. Puede que no estés de acuerdo con su decisión de dejar su peluquería anterior, pero debemos recordar que no controlamos las emociones del cliente.
Te guste o no, se van porque el otro salón no les dio opciones para solucionar su problema (percibido o real). Tú les estás dando opciones, y a cambio estás ganando un nuevo cliente sin costes de publicidad que paga un precio inicial más alto para entrar. ¿Qué hay de malo en ello?
Otro punto clave que hay que recordar es que es un momento necesario para educar y establecer límites, ya sea para un nuevo cliente o para un cliente existente (que no pensó con antelación). Si dejas pasar esta oportunidad de educar, te estarás exponiendo al mismo escenario repetidamente.
Hay dos cosas que considero muy importantes en cualquier servicio al cliente: En primer lugar, nunca cierres una puerta a un cliente; dale opciones. En segundo lugar, como empresario, tampoco quieres quemarte comprometiéndote continuamente y sin recibir compensación por tu esfuerzo adicional.
Al principio de mi carrera veterinaria, era como la mayoría de los peluqueros y me mataba por complacer a todos los clientes. Sin embargo, aprendí que tienes que aceptar que nunca complacerás a todos los clientes. Descubrí que las personas que me querían, me respetaban y apreciaban lo que hacía por ellas estaban más que encantadas de compensarme por hacer un esfuerzo adicional. Algunos lo hacen sin pedirlo, pero la mayoría necesita un pequeño empujón para detenerse y evaluar (desde dentro) cuánto te aprecian. Cuando empecé a hacerlo así, me sentí más respetada y apreciada. Los clientes estaban contentos porque me ocupaba de sus necesidades, y al final del año, era mucho más satisfactorio para mí y para mi familia.
No hay nada malo en ganarse la vida, y no hay nada malo en establecer límites con tus clientes. Esa es la diferencia entre una empresa profesional y una empresa de servicios centrada en el cliente.
En última instancia, es tu elección determinar cómo enfocas la situación. Para mí, el objetivo era tener clientes contentos que respetaran y apreciaran lo que yo podía hacer por ellos.
