Revísalos antes de registrarlos

Revísalos antes de registrarlos

Uno de los principales trabajos que podemos hacer en una peluquería es ser defensores de las mascotas a nuestro cuidado, lo que incluye estar constantemente atentos a enfermedades o afecciones que puedan afectarles. Los clientes que confían en ti dependen de tu experiencia como amante imparcial de las mascotas para ver cosas que ellos quizá no vean. Además, el hecho de que veas a la mascota con tanta frecuencia como para acicalarla te permite notar cambios sutiles que incluso el veterinario puede pasar por alto al ver a la mascota sólo una o dos veces al año. Entonces, ¿cómo maximizamos este servicio?

En mi opinión, cada vez que una mascota entra en tu peluquería, un rápido repaso para comprobar si hay anomalías vale su peso en oro para el bienestar de la mascota y para tu propia protección. No, no estoy diciendo que hagas un diagnóstico, pero puedes observar cuando las orejas están sucias y desagradables, cuando los dientes se están pudriendo en la boca de la mascota o cuando el pelaje está enmarañado a la piel.

Para hacer el mejor trabajo, debemos seguir una rutina cuando cada mascota entra por la puerta. Normalmente, recomiendo un enfoque de nariz a cola, porque ciertas zonas del cuerpo de la mascota cuentan una gran historia. He aquí algunas zonas clave y algunas de las cosas que debes buscar:

• ZONA NASAL: Secreción nasal o sangre.
• DIENTES: Dientes sucios, rotos o ausentes.
• OJOS: Hinchazón, enrojecimiento, secreción, crecimientos en los párpados u “ojo de cereza”.
• OREJAS: olores, restos, pelos, enrojecimiento o restos en la aleta de la oreja.
• PATAS: Olores, restos, enrojecimiento o protuberancias hinchadas.
• ZONA ANAL: Hinchazón, restos, inflamación o rotura de la glándula anal, o signos de heces blandas.
• GANGLIOS LINFÁTICOS (MÁS AVANZADOS): La inflamación indicaría un problema de la zona donde drena el ganglio linfático.

¿Por qué comprobarías estas zonas si no eres veterinario? Probablemente la razón número uno es evitar que te culpen de algo que no has causado. Si a una mascota le sangra la nariz, le salen secreciones de los ojos o se le rompe la glándula anal, es muy difícil demostrar que tú no se lo causaste durante el proceso de acicalamiento, y algunos clientes insistirán y esperarán que pagues por ello, aunque no hayas tenido nada que ver.

Otra herramienta valiosa es disponer de un secador de alta velocidad en la zona de recepción y hacer un rápido repaso a la mascota, buscando llagas, tumores, irritaciones cutáneas y esteras. ¿Cuándo es el mejor momento para hacer todo esto? Antes de registrarlos. Demasiado a menudo, el bañista o el recepcionista registran a la mascota, pero al fin y al cabo, no son ellos los que van a ser culpados de un problema.

Lo ideal es que la persona que maneja a la mascota y le hace el aseo la registre y le dé el alta. Así se reducen mucho los problemas de comunicación y los problemas que puedan surgir. Al hacer el examen rápido antes de darles el alta, puedes detectar problemas que pueden anular el acicalamiento por ese día mientras van a ver a un veterinario. También te permite cobrar adecuadamente (y formar) al cliente en caso de estera.

A los clientes, en general, no les gusta que les molesten una vez que han dejado a la mascota (suponiendo que puedas contactar con ellos), porque tienen el día planeado y puede que no puedan volver a recoger a una mascota que tiene un problema de salud. O puede que piensen que lo que haces es aumentar la factura cuando les llamas y les dices que va a haber un cargo extra por el desparasitado. El secreto para eliminar el estrés de tu día a día es planificarlo con antelación para que no haya una comunicación incómoda con el cliente.

Cuando puedes mostrar realmente al cliente el problema y presupuestarle una tarifa adecuada, le das la oportunidad de marcharse o rechazar los servicios (la mayoría no lo hará, pero dale la opción). Si haces el servicio y cobras un suplemento, los clientes no tienen elección, y ahí es donde acabamos con clientes disgustados y malas críticas de Google. Prefiero tener una mala crítica por haber cobrado demasiado a un cliente y que se vaya, a tener una mala crítica por haberle cobrado un extra sin su aprobación.

El proceso dura un par de minutos, lo que es mucho mejor que los quebraderos de cabeza causados por un cliente enfadado o por intentar defender tu reputación en Internet. Hay que recordar que los clientes no saben lo que los peluqueros hacen con sus mascotas, y en esta sociedad litigiosa, todo el mundo busca demandar si las cosas no salen como ellos quieren.

Como peluqueros, a menudo reforzamos este mal comportamiento apresurándonos a pagar las facturas veterinarias cuando algo va mal, lo hayamos causado nosotros o no. A menudo oigo que los clientes le dicen al peluquero que el veterinario ha dicho que el peluquero lo ha causado. Debes saber que no suele ser así. La mayoría de los clientes simplemente quieren que otro se haga cargo de la factura veterinaria de su mascota.

Hay dos formas de manejar esto: Primero, llama directamente al veterinario y pregúntale si eso es lo que se dijo. O, mejor aún, dile al cliente que tendrás que denunciarlo a tu compañía de seguros, por lo que necesitarás una carta con membrete del veterinario en la que éste declare que tú, como peluquero, provocaste la situación. Sin embargo, ¡no esperes recibir nunca esa carta! Si la recibes, una visita a la junta veterinaria con una explicación podría poner muy posiblemente en peligro la licencia del veterinario, porque no hay forma de que puedan decir definitivamente: “el peluquero lo causó”.

La solución más fácil, sin embargo, es examinarlos antes de registrarlos para evitar la mayoría de los problemas que puedes encontrarte con clientes acusadores y, lo que es más importante, por el bienestar de las mascotas.