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La mayoría de las peluquerías ofrecen servicios complementarios, pero los beneficios y la rentabilidad varían mucho. Algunos los tienen en el tablón de menús y nunca hay nadie que los acepte, mientras que otros aumentan significativamente sus beneficios si los comercializan correctamente.
Existen diferentes filosofías sobre cómo utilizar los complementos en nuestro beneficio. Algunos creen que hay que anunciar un precio base muy barato, y que todo lo demás es un añadido. Por ejemplo, el precio base puede ser de 35 $, pero incluirán el corte de uñas, el peinado, el cepillado, el moño y la colonia como complementos, con lo que el precio real de salida será de 85 $.
Hace años, un veterinario de mi zona anunciaba esterilizaciones de perros a 99 $ y, en letra pequeña, ponía “anestesia extra”. ¡Nadie iba a hacerse una esterilización sin anestesia! Así que, cuando los clientes acudían, les entregaba una factura de más de 700 $ por esa esterilización barata. Este método suele acabar con clientes iracundos si no eres franco sobre los cargos adicionales.
Otro enfoque es incluirlo todo en un paquete “todo en uno”. El problema con el que solemos luchar con esto es que a menudo nos quedamos fuera del mercado por culpa de la competencia local. Lo mismo ocurre con los salones que sólo ofrecen productos de lujo y cobran un suplemento. Ni unos ni otros permiten al cliente elegir. Parece un buen plan, pero limita tu clientela muy rápidamente y no permite ninguna venta adicional.
Si nos fijamos en la clientela media de los barrios cercanos a la peluquería, suele ser muy diversa. Y la mejor forma de tener éxito es conocer a la gente donde está (dentro de lo razonable). Averiguar cómo ayudar a la Sra. Jones con Fifi y al Vaquero Bill con Butch en el mismo salón fortalece tu negocio. ¿Significa esto que debemos reducir los precios de Cowboy Bill para que funcione? No, simplemente significa que tienen necesidades diferentes, y tienes que satisfacerlas con un precio que te funcione. Ambos pueden ser buenos clientes, sólo que tienen necesidades diferentes.
Una solución es ofrecer opciones a tus clientes. Yo siempre he hecho tres. ¿Por qué? Bien, veámoslo desde la perspectiva del cliente: En primer lugar, si llaman y preguntan por los precios, podemos decir que el novio oscila entre 65 y 105 $ (sólo un ejemplo), dependiendo de los paquetes que desee. De este modo se evita que la persona que no entienda las diferencias entre los salones se quede fuera del mercado y tienes la oportunidad de ganártela. En segundo lugar, cuando vienen, la mayoría de los clientes miran los paquetes para decidir su zona de confort. Y a menos que el dinero sea un gran problema (que no lo es tanto como dicen la mayoría de los clientes), el cliente medio suele elegir la opción intermedia. No quieren parecer tacaños, así que no quieren el más barato, pero quieren probarte antes de dar el salto al paquete de precio más alto. Luego están las señoras Jones, que sólo quieren lo mejor, y elegirán lo más caro, cueste lo que cueste. El vaquero Bill quiere la opción sin lujos para quitar el olor a estiércol de su perro, y también puedes complacerle. Todos los niveles pueden ser grandes clientes, así que no debemos juzgarlos por el nivel que hayan elegido.
¿Cómo podemos ofrecer distintos niveles? Podemos ofrecer distintos servicios en cada nivel y distintas calidades de productos. Esto no significa que comprometamos la salud y el bienestar de la piel de la mascota utilizando productos agresivos u omitiendo los acondicionadores en los servicios económicos, simplemente no utilizamos productos de lujo. La mayoría de las líneas de champú ofrecen productos económicos, de rutina y de lujo, y los productos deben ser la base de nuestros paquetes. La diferencia de precio entre los servicios económicos y los de lujo puede ser sólo de un par de dólares (el precio de tu coste por baño), pero puede suponer una diferencia de entre 10 y 20 dólares para el cliente. Recuerda que les estás dando la opción de elegir. No deberías tener muchas objeciones, siempre que puedan ver la diferencia.
Una vez que los clientes han elegido el nivel de servicio que desean, rara vez lo actualizan de forma independiente. ¿Por qué? Si están contentos, no ven la ventaja de hacer un cambio. La forma de superarlo es mostrarles la ventaja. He aquí una forma de hacerlo:
“Sra. Smith, en honor al día de San Valentín quiero hacer algo especial para Tiffany. El siguiente paquete cuesta normalmente 20 $ más, pero hoy te lo daré a tu tarifa normal de 85 $. Lo único que te pido es que me des tu opinión sobre los productos y servicios mejorados.” ¡No te sorprendas cuando la Sra. Smith vuelva a llamar y te diga que quiere que hagas siempre el paquete de mayor precio!
¿Qué significa esto para el salón? Acabas de aumentar el precio de tu baño en 20 $ con una mejora de coste mínima (sólo 1-2 $ para ti), y no recibes ninguna queja del cliente porque ha sido su elección. He visto a salones convertir hasta un 25-30% de su clientela a paquetes más altos. Piensa en lo que eso supondría para tu margen de beneficios.
Los complementos pueden ser una herramienta considerable para aumentar la rentabilidad de un salón, pero un complemento o mejora debe aumentar el valor para el cliente. Debe ser algo que puedan ver, sentir u oler. Lo único que no debes hacer es comprometer tus servicios en los paquetes de gama baja. Recuerda que cada perro que sale de tu salón es una valla publicitaria andante.
El verdadero objetivo es ofrecer los servicios y productos de nivel superior que nadie más ofrece. Quieres que tus clientes tengan la reputación de que eres el mejor, ¡¡¡para que todos sus amigos afines también quieran acudir a ti!!!
